本报记者 蒋菡
“当了10年的家政经纪人，给你自身带来了怎样的变化？”面对记者的疑问，家政平台阿姨来了的家政经纪人乔天笑说，“这10年让我练就了一颗‘大心脏’，变得更能接纳他人。”
长期以来，家政行业人员流动性大、素质参差不齐，加上签约售后缺乏保障，影响行业发展。而家政经纪人服务模式的出现，通过帮助家政公司、家政服务从业者和雇主进行有效沟通，并将经纪人服务质量与星级评价绑定，促进家政行业提质升级。
为阿姨和客户提供双向服务
乔天笑本科就读于吉林农业大学家政学专业，课程包括家庭收纳、膳食营养、社会学、心理学等。保研至该校的社会学专业后，她将家政这个职业放在更宏大的社会层面来观察、分析和思考。
毕业后，乔天笑在这一行扎下了根。“我刚入行时，培训老师就说家政经纪人这活不好干。”乔天笑说，家政经纪人一方面要精准把脉雇主需求，另一方面要耐心细致地辅导阿姨、理解阿姨、陪伴阿姨。
来自山东的家政阿姨赵振平一直记得，5年前的夏天，她在门店待岗了好几天都没接到单，以至于心情特别低落，想要回老家。这时正赶上乔天笑的培训课，“乔老师热情的鼓励和专业的指导，让我获得在家政行业做下去的信心。后来，我一干就是5年，也找到了自己的价值。”赵振平说。
乔天笑还针对性研究制定上户细则，坚持首日陪同阿姨入户，缓解其紧张情绪，帮助梳理服务流程，并通过与客户的沟通增进了解，帮助双方顺利度过入户后的关键磨合期。
“我有时会在深夜接到阿姨的电话或消息，这时就需要及时安抚她们的情绪，帮着分析问题、解决问题。”乔天笑说，在一次次成功“匹配”中，在阿姨和客户的信赖中，她坚定了自己的选择。
根据客户需求协调服务
从事这一行多年，乔天笑发现雇主对家政阿姨的招聘条件总是千差万别，但她有自己的坚持：不轻易放弃任何一位客户！
有一次，一位待产的雇主提前两周生产，已经预约的月嫂还在上家服务无法到岗，乔天笑和客户商量后赶紧带着新月嫂去对方家中面试。“客户一家人当时情绪不太好，对新月嫂也不太满意，要求退费。”乔天笑说，“我诚恳地给客户道歉并耐心解释，其实退费不是目的，家里还是需要月嫂，希望能给我们一个机会。”
随后，乔天笑赶紧推荐了另一位月嫂去面试，得到了客户的认可。“虽然折腾了一天很累，但尽我所能留住了客户，也维护了公司的名誉，我非常开心。”乔天笑说，客户后来还特地送了一幅阿姨抱着宝宝的画给月嫂，为这次服务添上了圆满的句号。
还有一位卧病在床的80岁老太太，其看护要求比较多，长期难以找到满意的家政阿姨。后来老太太生病住院，乔天笑赶紧推荐了做过医院护工的阿姨杨德群。“杨阿姨尽心尽责，护理得很仔细，客户一家都很满意。”乔天笑说，要充分理解老人的习惯和需求，只要客户尊重体谅阿姨，我们都会尽可能地协调，因为“信任感弥足珍贵”。
全面提升家政员职业化水平
在一次次处理难题的过程中，乔天笑练就出一颗“大心脏”。公司对她这位“科班出身”的人才也很重视，于2016年成立了乔天笑创新工作室。这支由乔天笑带领的专业团队，以“服务创新、方法创新”为核心理念，专注于家政服务与培训领域的创新实践，推动家政行业向专业化、职业化方向发展，被北京市朝阳区总工会认定为2025年度区级创新工作室。
乔天笑创新工作室的研究与实践包括，通过行业数据分析发布趋势报告，为政策制定和企业决策提供支持；在服务模式上，创新探索“互联网+家政”在养老、育儿、培训等领域的融合应用；在职业化体系建设方面，关注从业人员职业尊严与社会保障，提升行业人才吸引力。
通过创新工作室，个体的价值、职业的价值都在放大。目前，该工作室正在进行“星火计划”——家政关键人才职业化赋能创新项目，将管理人员、家政经纪人、培训讲师、储备大学生干部视为“火种”，全面提升一线家政员职业化水平。
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